Как удивляют гостей в бутик-отелях: опыт Glinz by Ginza Project из Санкт-Петербурга
Для тех, кто доверяет делу,
а не слову
а не слову
Бутик-отели появились на западе около 40 лет назад. В Россию этот тренд пришел в начале нулевых и быстро прижился: сейчас в каждом крупном городе нашей необъятной страны есть гостиницы такого формата. Бутик-отели на голову выше обычных: они выделяются дизайнерским оформлением номеров, персонализированным сервисом и эксклюзивной атмосферой — за все это постоялец платит немалые деньги.
Поговорили с Викторией Борлюк, генеральным менеджером петербургского бутик-отеля Glinz by Ginza Project. Чем отличаются бутик-отели от сетевых гостиниц и почему это направление так активно развивается в последнее десятилетие, читайте в нашей статье.
Команда диджитал-агентства BondSoft знает все о том, как сделать отель ярче и современнее. Работаем с гостиничным бизнесом с начала 00-х: следим за развитием отрасли и предлагаем клиентам гибкие решения для привлечения гостей из интернета.
Бутик-отели — это не про стандарты, а про ощущение дома, уюта и тепла. «Наш отель — не просто место, где можно остановиться. Это пространство, где вы чувствуете, что для вас сделали чуть больше, чем ожидалось», — делится Виктория.
Glinz встречает своих гостей дизайнерским интерьером, за основу которого взяты природные материалы, тренд на натуральность, легкость и уют. В тридцати эстетичных номерах бутик-отеля можно встретить прикроватные тумбы из древесных пней, шторы из английского хлопка, нежнейшие пледы и еще десятки деталей. Например, вместо обычных табличек «Не беспокоить» гости находят милых плюшевых зайцев. Некоторые постояльцы покупают их, чтобы увезти теплые воспоминания домой.
Бутик-отель уделяет внимание и комплиментам в номер. При заселении гости Glinz наслаждаются свежими булочками Шу с логотипом отеля и персональной открыткой, подписанной от руки. Руководство делает все для того, чтобы постояльцы знали, что о них заботятся: «Мы хотим, чтобы каждый гость почувствовал себя особенным. И это работает», — рассказывает Виктория.
Целевая аудитория отеля — миллениалы, кто ценит новый опыт, движение, стиль и комфорт.
«Наши гости — это условно модная молодежь с Патриков. Им важны не только комфорт и уют, но и эстетическая составляющая», — рассказывает Виктория.
Эти гости привыкли к уникальным пространствам, где внимание уделяется каждой незначительной детали. Glinz стал для них тем самым уголком, который хочется исследовать и делиться впечатлениями с друзьями. Многие наши постояльцы приезжают по рекомендациям или после красивых фото в соцсетях, которые гости активно публикуют в своих профилях.
Большинство туристов приезжают в Санкт-Петербург весной-летом. Зимой-осенью гостиницы работают, но в них гораздо меньше гостей — в основном это люди, которые приезжают в командировки. Несмотря на такую сезонность, номера Glinz пользуются широким спросом в течение всего года. И это неудивительно: в отеле постоянно придумывают что-то новое. «Мы не останавливаемся на достигнутом. Каждый сезон добавляем что-то, что делает наш отель еще более уютным и привлекательным», — делится Виктория.
Сейчас путешественники ищут не просто место для сна: они хотят эмоций, впечатлений — чего-то, что останется в памяти надолго. Бутик-отели делают все, чтобы воспоминания гостей о поездке были теплыми и яркими. В гостиной с библиотекой и настольными играми приятно провести вечер в компании себя или семьи. Открытые гардеробы в номерах — новаторское решение, вдохновленное бутиковыми витринами, стало хитом для гостей — только ленивый не сделает рядом с ним красивую фотокарточку.
Большие сети гостиниц и однотипные решения утомили искушенных выбором гостей — они и становятся постояльцами бутик-отелей. Камерность, персонализированный подход и чувство эксклюзивности создает стабильный поток клиентов, которые особенно ценят эстетическую составляющую, уют и заботу. «Мы знаем наших гостей и понимаем, что им нужно. Это позволяет создавать настоящий комфорт. Он не похож ни на что другое», — считает Виктория.
Мир гостеприимства меняется — бутик-отели привлекают все больше клиентов, поэтому открываются даже в небольших городах. Они предлагают гостям то, чего невозможно найти в сетевых гостиницах: душевность, уникальные впечатления и ощущение, что каждое ваше желание здесь было предугадано. Это и есть та самая экономика впечатлений, которую бутик-отели превращают в искусство.
«Гости часто говорят, что не ожидали такого у нас увидеть. Они выбирают нас за что-то особенное: за атмосферу и чувство, которое остается с ними надолго», — рассказывает Виктория.
Гости Glinz не просто проходят процедуру заселения. Персонал бутик-отеля радушно встречает постояльцев и угощает фирменным напитком: на выбор предлагают чашку ароматного кофе, бокал игристого или домашнюю настойку, которую готовят прямо здесь.
Пока гость наслаждается напитком, ему рассказывают историю названия отеля — оно уходит корнями в XVIII век, когда земельный участок на Петроградском острове был подарен Петром I генеральному консулу Швейцарии господину Глинцу.
Бутик-отель устроился в историческом здании – раньше в этих стенах располагался дом Товарищества тюлевой фабрики, впоследствии гардинно-тюлевая фабрика им. Самойловой. Дом с богатой историей создает чувство, будто у отеля есть своя душа. Гости ценят это. Многие приезжают за атмосферой, которая создается не только внутри, но и снаружи — Glinz расположен в старейшем районе Петроградской стороны.
Каждая деталь в бутик-отеле Glinz словно обнимает вас. Теплые бежевые оттенки, мягкий приглушенный свет, который меняется в зависимости от времени суток, и фактурные стены в гостевых зонах, вдохновленные помятым постельным бельем. Уют ощущается на всех уровнях, в каждой детали интерьера.
Создатели Glinz большое внимание уделяют и музыке. В бутик-отеле звучат мелодии, которые подходят под настроение и время года. Сейчас, например, играет атмосферный плейлист с праздничными композициями.
В отеле продуманы даже запахи. Тонкая аромакомпозиция добавляет в воздух легкие нотки свежести и тепла. «Это не просто ароматы, это настоящая терапия», — делится Виктория. И правда. Уже на пороге бутик-отеля вы ощущаете, что отдых начался. Все вокруг — свет, звуки, ароматы — говорит: «Расслабься, ты дома».
Каждая деталь в Glinz создана для фото. Камин с настоящим огнем, уютная библиотека, дизайнерские глиняные фигурки, сделанные мастерами из Грузии, и сотни других продуманных деталей — все это хочется запечатлеть.
Фасад отеля в зимний период украшен тысячами огоньков и Дедами Морозами. Он стал настоящей достопримечательностью — каждый день десятки человек делают рядом с ним фотокарточки.
«В прошлом году к нам приезжали гости с фотографами, чтобы сделать снимки на фоне нашего сказочного зимнего леса. Это была магия. Она привлекала людей со всей страны», — рассказывает Виктория.
Но Glinz — это не только про красоту. Большое внимание в бутик-отеле уделено комфорту гостей. В отеле разработано специальное «меню подушек», где можно выбрать бьюти-подушку, ортопедическую или даже подушку для беременных. «Кстати, последняя стала популярна даже у тех, кто не находится в положении, она просто очень удобная», — смеются сотрудники отеля. В номерах есть сушилки для обуви — маст-хэв для такого дождливого города, как Санкт-Петербург. Гости отмечают эти детали в отзывах и называют их «приятными сюрпризами, которые делают отдых еще лучше».
За каждым красивым кадром, которым гости делятся в социальных сетях, скрывается большой труд команды, которая любит свое дело. «Отельная индустрия — это прежде всего люди», — говорит Виктория.
Главные качества, которые здесь ищут в сотрудниках, — это доброжелательность, искренность и готовность заботиться о гостях. «Научить можно всему: как убирать номера или вести кассовую дисциплину. Но вот гостеприимство и душевное тепло — это то, с чем человек рождается. Именно таких людей мы ищем», — делится Виктория.
Команда отеля состоит преимущественно из молодых ребят из Петербурга, но ограничения по возрасту нет. Главное — успешно и качественно выполнять свои задачи. Многие сотрудники Glinz работают с момента открытия — на протяжении двух лет они создают для гостей запоминающийся и комфортный отдых.
Комфорт в Glinz начинается с момента, как вы переступаете порог. Ну а магия раскрывается в номерах. «Я сама несколько раз останавливалась в своем отеле. Мне не хотелось выходить из номера, настолько здесь уютно», — признается Виктория.
Как и во всем бутик-отеле, в номерах особое внимание уделяется деталям: ортопедические матрасы, удобные подушки, мягкое постельное белье, которое гости нередко хотят приобрести для дома. Все это гарантирует качественный сон.
За разработку дизайна номеров отвечало международное дизайн-бюро MEGRE INTERIORS, которое создано Юной Мегре. Они украшены декоративными элементами и аксессуарами, которые делают интерьер каждого из них уникальным. Это усложняет процесс уборки, но для Glinz важно не идти на компромисс, когда речь идет о создании атмосферы.
Большая часть номеров в бутик-отеле — видовые. Их окна выходят на Большую Невку. Метровые подоконники исторической кладки стен здания обустроены удобными подушками — гости любуются видом на историческую часть города и реку.
Если бы Виктория выбирала номер в Glinz, чтобы провести выходные, ее выбор пал бы на Premier. «Он просторный. Окна выходят на набережную реки Большая Невка. У Premier светлая, уютная атмосфера, которая расслабляет — это то, что нужно в нерабочий день», — делится она.
Бутик-отель расположен в историческом центре Петербурга — рядом с ним расположен Ботанический сад, две набережные — Петроградская и реки Карповки, шоурумы дизайнеров и уникальные бары. Номера Glinz продуманы до мелочей: в них сочетается эстетика и комфорт. Удобное расположение и качественный сервис — фундамент. Следующий шаг — работа по продвижению. «Красивое место — это только начало. Чтобы привлечь гостей, важно рассказать им о нем, показать эмоции, которые они могут испытать», — делится Виктория.
Основные каналы продвижения отеля — соцсети, геосервисы и контекстная реклама. «Вложения в маркетинг и развитие — это не просто расходы, это инвестиции в эмоции гостей», — считает Виктория.
Но ключ к успеху — это отзывы гостей. «Мы трепетно относимся к каждому отзыву, независимо от того, позитивный он или негативный. Если есть замечания, мы собираем команду, обсуждаем и находим решение, как улучшить сервис», — рассказывает Виктория. Каждый гость может оставить свой отзыв через внутреннюю анкету после проживания. «Для нас важно, чтобы гости чувствовали себя услышанными, — подчеркивают в отеле. — Каждый ответ на отзыв мы пишем с душой».
Главное правило, которым руководствуются сотрудники Glinz, — любить свое дело. «Бутик-отель — это персонализированный подход. Гости ждут большего внимания, и каждый сотрудник должен быть готов это внимание дать. Здесь не получится работать „на автомате“. Мы искренне любим то, что делаем, и гости это чувствуют». Еще один немаловажный момент — никогда не снижать уровень сервиса. Если качество услуг падает, гости легко находят альтернативы. Команда Glinz работает каждый день, чтобы каждый постоялец чувствовал заботу, а сервис и интерьер превосходили его ожидания.
Работа с отзывами гостей, регулярные обновления и улучшения помогают Glinz оставаться впереди. Атмосферные фотографии гостей, которые публикуются в социальных сетях и на геосервисах превращает случайных зрителей в желанных гостей.
Агентство BondSoft помогает отелям привлекать гостей из интернета: продумываем стратегию продвижения, настраиваем рекламу и SEO, отрабатываем обратную связь и делаем профили на Картах удобными и привлекательными для клиентов.
